客戶拒行銷 金控須全面喊卡

記者彭禎伶

個資法上路十天，金管會指出，若客戶依個資法要求金融機構停止行銷、不得運用其個人資料，金融機構就應該「全面停止」對此客戶行銷；若是金控的客戶，更應該是金控所有子公司都暫時不得對此客戶行銷。

金管會指出，除非該客戶願意表明，只是拒絕金控旗下某一子公司運用其資料，否則金控及其子公司只要被客戶要求拒用資料和行銷，就應該全面停止。

因應個資法，金管會已經函覆銀行公會提出的客戶告知及會員應注意事項規範，且要求銀行公會要舉辦說明會，協助所有銀行更明確落實個資法，金管會表示，銀行若有不確定是否違法的業務，就應暫緩推動。

金管會表示，如果有金融機構違反個資法，在行政罰方面，如客戶已要求停止行銷、運用其個資，但金融機構仍一再行銷，客戶可以直接向金管會檢舉。金管會官員表示，若是電話行銷，客戶來不及錄音舉證，至少要記下通話時間、金融機構名稱、登錄行員或業務員名字及字號、銷售的商品名稱等細節，金管會收件後就會立即處理。

金管會指出，如果查證確實，就會處金融機構2～20萬元的罰鍰，若是嚴重違反個資法、涉及刑法的部分，也會移送司法單位處理。金管會表示，先前在銀行貸款、信用卡業務即訂有行銷自律規範，要求銀行若客戶已明確拒絕行銷，銀行就必須全面停止，不管是其他部門或其他業務員都不得再對同一客戶行銷其他商品。金管會表示，銀行的系統必須作到客戶反應後，全行的資訊系統立即能註記，所有相關人員都要看見這項註記。

至於個資法上路，仍有許多金融機構不確定什麼能作、什 麼不能作，金管會表示，應由銀行公會蒐集會員意見，向法務部尋求解釋，或是由公會訂出齊一的自律規範，銀行若仍不確定什麼業務可能違反規定，最好先暫緩相關業務。

金融機構較注意之個資法相關條文

條號	規範	影響
6	醫療、健檢、犯罪前科不得蒐集利用	壽險核襖理賠引用依據受限
8	蒐集個資明確告知事項	衝擊新客戶行銷
9	非當事人提供的個資，利用前告知	緊急聯絡人、受益人、保險人個資運用問題
19	當事人可要求刪除、停止處理或利用其個資	共同行銷、合作推廣將受限
20	初次行銷應提供當事人拒絕行銷的方式，並支付所需費用	行銷添難度
54	個資法實施前取得的個資，一年內完成告知	龐大客戶群通知問題

註：第6及54條尚未訂出實施日期                 資料來源：金融業

壽險業－籲製作個資法問答集

針對個人資料保護法上路，壽險公會與業者仍在討論相關因應方式，以遵循新法規，包括可能修改相關保單契約內容，增加個資法的告知書。

此外，壽險公會也希望法務部能製作「問答集」，確認更細節的執行方式，以免未來觸法。

其中國泰人壽已與PwC(資誠)合作，讓法務部門逐步研究相關適法性因應方式，而且也已著手修改要保書，要求客戶簽署個資運用的告知書。

國壽並要求，業務員以後要宣讀一段文字，之後才能開始對客戶行銷保單。國壽表示，如果客戶不願意簽署個資告知書，仍然可以完成投保，但後續保單資料運用時，就必須再分門別類，工程相當浩大。

部分保險業者指出，由於不少壽險、產險是金控旗下的子公司，如果金控想用客戶資料共同行銷，可能涉及客戶資料運用問題，特別是個資法明訂客戶可以拒絕行銷且要求刪除、停止處理及運用其個人資料，這部分會比較麻煩。保險業者也擔心，如果是保險業務員已有的客戶名單，但在金控共同行銷時，例如在銀行推薦信用卡或信貸時，被客戶拒絕行銷，那原本的保險業務員是否可再向此客戶行銷，這些部分現在都還有模糊地帶，需要再釐清。

此外，有壽險公司向公會反應，目前要「特別」告知客戶的內容已相當多，例如投資風險確認、業務員親自行銷說明內容、個資法等文件，每份都要求客戶特別簽名確認，已造成不少客戶抱怨，也讓行銷困難。

壽險業者表示，個資法10月1日上路，但個資法施行細則直到9月26日才公告，現在業界普遍都還在摸索條文及可能影響。許多公司乾脆什麼都先不作，看大型壽險公司如何因應，或是否有人違規被罰，之後再決定如何修改行銷方式。

但壽險業者也表示，由於個資法影響最大的第6條及第54條，即壽險業必須運用的保戶病歷、健康檢查報告；及先前已投保的客戶是否要重新告知的部分，目前為止仍未訂出實施上路的日期，因此目前的衝擊應該還算有限。

銀行業開戶文件，年底前完成變更

記者藍鈞達

因應個資法上路，銀行將重新調整開戶文件和行銷計畫，金融業者指出，目前並未接獲任何客訴，因此將維持現行策略，但將在年底之前，將所有開戶紙本文件都完成變更。

台銀總經理張明道表示，金融業早就作好準備，但個資法真正上路後，最大的麻煩還是在所有對客戶的開戶或其他文件都必須要重新改過，這對銀行是一筆不小的成本。

民營銀行業者指出，過去的開戶等約定書，在個資法上路後，庫存等於「完全報廢」，全數都要重印，且根據個資法規定，未來金融機構使用客戶資料前，需先通知客戶，減少違規的可能。

業者指出，紙本重印成本之外，更麻煩的是通知客戶可能耗費的時間和人力，雖然個資法沒有規定完成時間，但各銀行都預估，希望能在兩年內完成。業者評估，如果是較大的公民營銀行，單告知客戶所需要的人力和時間成本，或許就超過千萬元。

此外，業者指出，在擬定明年度新的行銷計畫時，已經將個資法的規定納入考慮，初步規劃可能會逐步減少容易引起客戶反感的電話行銷，而紙本行銷包括帳單、廣告信函，或是電子郵件等，則應該仍會維持。

行庫主管表示，經過內部評估，會讓客戶認為有侵犯隱私的多半是接到行銷電話，也最容易讓人懷疑資料被外洩，與其冒此風險，銀行寧願改用其他方式，減少民眾疑慮。2012-10-11工商時報